Di industri perhotelan, produk yang dijual adalah **pelayanan (service)**. Tamu tidak hanya membeli kamar, tapi juga pengalaman. **Grooming** (penampilan diri) dan **Etika** (tata krama) adalah dua elemen fundamental yang membentuk persepsi tamu terhadap kualitas hotel.
Sederhananya, staf hotel adalah "wajah" dan "brand ambasador" dari hotel itu sendiri. Penampilan yang buruk atau etika yang tidak profesional dapat merusak reputasi hotel dalam sekejap.
Bagian 1: SOP Grooming (Standar Penampilan)
*Grooming* adalah tentang tampil bersih, rapi, profesional, dan higienis dari ujung rambut hingga ujung kaki. Standar ini ketat dan tidak bisa ditawar.
Checklist Pria
- Rambut: Rapi, disisir, tidak gondrong (tidak menyentuh kerah), dan tidak dicat warna-warni.
- Wajah: Bersih, dicukur rapi (kumis/jenggot harus sangat rapi atau tidak ada sama sekali).
- Seragam: Bersih, disetrika licin, dan pas badan. *Nametag* terpasang di dada kiri.
- Tangan: Kuku pendek, bersih, tidak memakai perhiasan berlebih (hanya jam tangan & cincin nikah).
- Sepatu: Sepatu pantofel hitam, bersih, dan disemir mengkilap. Kaus kaki wajib hitam.
- Hindari: Bau badan, bau rokok, tindikan terlihat.
Checklist Wanita
- Rambut: Rapi, jika panjang wajib di-cepol/disanggul rapi menggunakan *hairnet* (jaring rambut). Tidak dicat warna-warni.
- Makeup: Natural (tidak menor), terlihat segar. Lipstik warna natural (tidak gelap/terlalu cerah).
- Seragam: Bersih, disetrika licin, dan pas badan. *Nametag* terpasang di dada kiri.
- Tangan: Kuku pendek, bersih. Cat kuku (kuteks) dilarang atau hanya warna bening.
- Sepatu: Sepatu pantofel/heels (tinggi standar 3-5 cm) warna hitam dan bersih.
- Hindari: Parfum menyengat (mengganggu tamu di lift/restoran), perhiasan berlebihan.
Simulasi ini dilakukan setiap hari sebelum *shift* dimulai (disebut *briefing*).
Siswa berbaris. Guru (berperan sebagai *Supervisor*) akan melakukan inspeksi 10 poin:
1. Kelengkapan seragam. 2. Kerapian rambut/jilbab. 3. *Nametag*. 4. Kebersihan wajah/makeup. 5. Kebersihan kuku. 6. Bau badan/mulut. 7. Kerapian seragam (disetrika). 8. Sepatu (disemir). 9. Kaus kaki (sesuai standar). 10. Tidak ada perhiasan berlebih.
Siswa yang tidak lolos inspeksi dianggap tidak siap kerja.
Bagian 2: Etika Dasar Perhotelan
Jika *grooming* adalah apa yang terlihat, etika adalah apa yang dirasakan tamu.
1. Aturan Emas 10 & 5
Ini adalah standar internasional untuk menyapa tamu:
- Jarak 10 Kaki (3 meter): Lakukan kontak mata dan berikan senyum tulus kepada tamu.
- Jarak 5 Kaki (1.5 meter): Berikan sapaan verbal yang jelas sesuai waktu. (Cth: "Selamat pagi, Bapak/Ibu", "Selamat sore, ada yang bisa dibantu?").
2. Bahasa Tubuh yang Positif
- Lakukan: Berdiri tegak, tangan di samping atau di belakang (sikap *at-ease*), tersenyum.
- Jangan: Melipat tangan di dada (terkesan defensif), bersandar di tembok, memasukkan tangan ke saku (terkesan malas), atau menunjuk dengan satu jari (gunakan telapak tangan terbuka).
Masalah: Seorang tamu bertanya lokasi ATM, dan Anda tidak tahu jawabannya.
Penanganan (SOP):
1. SALAH: Mengatakan "Saya tidak tahu, Bu." (Ini memutus layanan).
2. SALAH: Menunjuk secara acak, "Sepertinya di sebelah sana." (Ini memberi info salah).
3. BENAR: Mengatakan, "Mohon ditunggu sebentar, Ibu, saya akan carikan informasinya untuk Anda."
4. BENAR (Tindakan): Anda segera menelepon operator atau *Concierge* (yang pasti tahu), dapatkan jawabannya, lalu sampaikan kembali ke tamu. ("Terima kasih sudah menunggu, Bu. Untuk ATM terdekat ada di lobi sebelah kiri...").
Uji Pemahaman: Grooming & Etika
A. Studi Kasus dan Jawaban
Klik soal di bawah ini untuk melihat jawabannya.
1. Higienitas: Cat kuku bisa terkelupas dan jatuh ke makanan tamu.
2. Distraksi: Warna yang terlalu mencolok dapat mengalihkan fokus tamu dari makanan yang disajikan. Standar hotel adalah natural dan bersih.
Tindakan: Berhenti sejenak dari apa yang Anda lakukan, lakukan kontak mata dengan tamu, dan berikan senyum tulus. (Anda belum perlu menyapa verbal sampai jarak 5 kaki).
B. Soal Latihan Mandiri
Coba jawab pertanyaan berikut untuk menguji pengetahuan Anda:
- Apa standar *grooming* untuk rambut wanita jika rambutnya panjang?
- Bahasa tubuh apa yang dilarang saat berhadapan dengan tamu? (Sebutkan 2)
- Jelaskan Aturan 10 & 5 dalam etika menyapa tamu!