Dalam industri perhotelan, komplain (keluhan) tamu **pasti akan terjadi**. Tidak ada hotel yang sempurna. Yang membedakan hotel bintang 5 dan bintang 3 adalah **cara mereka menangani komplain tersebut**.
Komplain bukanlah serangan personal. Komplain adalah *umpan balik* gratis dan sebuah *kesempatan emas* untuk menunjukkan seberapa baik pelayanan Anda. Tamu yang komplainnya ditangani dengan baik akan menjadi tamu yang paling loyal.
SOP Emas: Metode L.E.A.R.N.
Metode L.E.A.R.N. adalah SOP standar industri untuk menangani tamu yang marah atau kecewa. Ini adalah akronim dari 5 langkah krusial:
-
L - Listen (Dengarkan)
Langkah pertama dan terpenting. Biarkan tamu selesai berbicara. Jangan menyela. Jaga kontak mata, anggukan kepala, dan tunjukkan Anda menyimak. Fokus 100% pada tamu, jangan sambil mengetik di komputer.
-
E - Empathize (Beri Empati)
Tunjukkan bahwa Anda memahami perasaan mereka. Gunakan frasa yang menunjukkan Anda berada di pihak mereka.
Frasa Kunci: "Saya bisa memahami rasa frustrasi Bapak..." atau "Saya mengerti mengapa Ibu merasa kecewa..." -
A - Apologize (Minta Maaf)
Minta maaf **atas nama hotel**, meskipun itu bukan kesalahan Anda secara pribadi. Lakukan dengan tulus.
Frasa Kunci: "Atas nama hotel, saya mohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang terjadi." -
R - React / Resolve (Bereaksi / Tawarkan Solusi)
Ini adalah inti dari penyelesaian masalah. Tawarkan solusi yang cepat dan jelas. Jika perlu, berikan 2 opsi.
Frasa Kunci: "Sebagai solusinya, saya akan segera mengirimkan teknisi kami..." atau "Kami bisa memindahkan Ibu ke kamar lain yang lebih tenang saat ini juga." -
N - Now (Sekarang Juga) & Follow-up
Jangan menunda. Lakukan solusi yang Anda janjikan **sekarang juga**. Setelah itu, lakukan *follow-up*: telepon tamu 15-30 menit kemudian untuk memastikan masalahnya sudah 100% teratasi dan tamu puas.
Ini adalah praktik wajib untuk siswa perhotelan.
Skenario: Siswa (A) berperan sebagai tamu yang baru *check-in* dan masuk ke kamar yang statusnya salah (ternyata "VD" - Vacant Dirty). Kamar masih berantakan sisa tamu sebelumnya. Tamu kembali ke lobi dan marah-marah.
Tugas Siswa (B):
1. (L) Mendengarkan amarah tamu tanpa memotong.
2. (E) "Saya bisa membayangkan betapa terkejutnya Bapak..."
3. (A) "Atas nama hotel, saya minta maaf. Ini kelalaian yang tidak seharusnya terjadi."
4. (R) "Saya sudah siapkan kamar baru untuk Bapak yang sudah dicek oleh Supervisor kami. Sebagai permohonan maaf, kami akan berikan *upgrade* gratis ke tipe kamar Deluxe."
5. (N) "Saya akan panggilkan Bellboy untuk membantu memindahkan barang Bapak *sekarang juga*."
6. (Follow-up): Mencatat di *log book* dan menelepon tamu 15 menit setelah pindah kamar untuk memastikan semuanya beres.
Uji Pemahaman: Handling Complaint
A. Studi Kasus dan Jawaban
Klik soal di bawah ini untuk melihat jawabannya.
- "Tapi tadi masih panas kok, Pak." (Menyangkal)
- "Itu bukan bagian saya, saya hanya mengantar." (Melempar tanggung jawab)
- "Harusnya Bapak pesan yang panas." (Menyalahkan tamu)
- "Saya tidak tahu."
B. Soal Latihan Mandiri
Coba jawab pertanyaan berikut untuk menguji pengetahuan Anda:
- Apa langkah "E" (Empathize) dan berikan satu contoh kalimatnya?
- Mengapa langkah "Follow-up" (setelah 'N') sangat penting?
- Saat mendengarkan komplain, bahasa tubuh apa yang harus Anda hindari? (Sebutkan 2)